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保安禮儀(一) 儀容儀表
01
儀表：
頭發
l 干凈、整潔，沒有異味
l 前不過眉、旁不觸耳、后不觸領
l 不留古怪發型、剃光頭或染彩色頭發
面部
l 清潔、干凈、不留胡須;口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物
l 口腔無異味且在上班時間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長指甲、不配戴體現個人個性的裝飾品(戒指、手鏈、項鏈)
02
服飾：干凈、整潔無污漬
領帶
1)端正
2)色彩：統一
l 領帶的打法出現錯誤方面：領帶打的過長
l 正確：領帶的箭頭在皮帶扣上端，原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣;不會將領帶的下端露出。
工裝
l 上衣口袋不應裝東西，上衣領子不亂別徽章，衣袋中不裝太多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應穿皮鞋，皮鞋應保持干凈、光亮，顏色與工裝應協調。
l 不穿高領內衣，紐扣應扣好，不敞開外衣或卷起褲腳或衣袖
l 工號牌統一配戴在左胸的正上方
襪子
l 不能出現的兩個問題：尼龍絲襪不穿 白色襪子不穿
l 正規：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色
鞋子
黑色皮鞋，在上班時間不穿拖鞋、涼鞋旅游鞋或者是其他顏色的鞋子(保潔可穿黑色布鞋)
整體要求
l 每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
l 面對業主時，不要流露出厭煩、冷淡、勢利、僵硬、緊張能夠和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度，優雅地為客戶服務。
l 提倡每天洗澡、換洗內衣物，以免身體發出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
1、 精神飽滿、樂觀向上、大方，面帶微笑
2、 服裝筆挺、領帶不歪斜松垮
02
保安禮儀(二) 禮節禮貌
01
禮節
概念：對他人表示尊敬的儀式 例如：握手、鞠躬、敬禮等
1、手的作用：指引、引導、問候
1)掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“請”、“請坐”“請走好”等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點：傲慢之意，指點對方，有訓斥之感。
保安使用范圍：
l 指引來訪客戶進入園區;
l 車輛引導
2)無論何時從別人手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對別人造成的任何不便，都要說聲對不起，將物品交還給別人時，應強調“謝謝，請收好”，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
l 遞接物品及票據;
3)不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節種類
1)問候 2)致歉 3)致謝 4)應答 5)稱呼 6)道別
01
禮貌
概念：對他人表示尊重的統稱
1)文明用語
l “請”字當頭、“您”字不離口
l 文明十字用語：“請、您好、謝謝、對不起、再見”
l 其他日常使用的文明用語：
l 如有陌生人在小區應問“請問您找哪位?”
l 麻煩別人應該說“對不起，打擾了”
l 得到別人的幫助應該說聲“謝謝”
l 接聽電話應該先說一聲“您好”
l 偶遇業主、同事或熟人應主動打招呼
l 遇到公司領導應主動問好
2)行為舉止
A 站姿
l 挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
l 面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
l 四肢
l 兩臂自然下垂，兩手伸開，落于腿側褲縫處或兩手握于背后或兩手握于腹
l 前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八”字45度角展開。
l 禁止：
l 雙手卡腰 抱在胸前或將身體東倒西歪的靠在墻上或腳右搭左等
B 坐姿
l 端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。
l 禁止：
l 前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
l 目光注視前方，專注
C 動姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對著別人。
2、行走
1) 輕而穩，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走;
2) 在較窄地方遇到業主，都要主動讓路，不可搶行;
3) 如有特殊情況需超過，首先應說“對不起，請讓一下”，待經過時說聲“謝謝”;
4) 與同事或業主對面擦過時應主動側身并點頭問好;
5) 在走廊、樓梯與公共通道，應靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺;
6) 在公共場所或辦公場所行走時不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩;
7) 注意 “三輕”：說話輕、走路輕、操作輕。
D 交談
1、 面帶微笑，目光注視對方并通過輕輕點頭表示了解業主談話的主題和內容。
2、 與他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、 不宜大聲說話或手舞足蹈。
4、 不停的看表
5、 應經常使用禮貌用語，不開過分的玩笑。
6、 有必要插話時，應先說：“對不起，打擾一下”。
7、 有其他急事或接聽電話需要離開面對的業主，應說：“對不起，請稍等”，并盡快處理完畢，再次面對業主時，要說：“對不起，讓您久等了”。
8、 任何時候招呼他人均不能用“喂”。
9、 不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業主，不管業主態度如何都必須 以禮相待不管客戶多么激動都必須保持冷靜。
10、 稱呼業主時，要多稱呼業主的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐/女士。
11、 交談的距離
掌握原則：1---1.5米，距離遠：談判;距離近：別扭、自我防御(磁場效應)。
嚴格遵守《公司禮儀規范》規定的文明禮貌用語，講文明，有禮貌。
(1) 見面問候說：您好;早上好;晚上好。
(2) 分手辭別說：再見;再會。
(3) 求助別人說：請;請問;請幫忙。
(4) 得到感謝說：別客氣，不用謝。
(5) 打擾別人說：請原諒;對不起。
(6) 接受致歉說：不要緊;沒關系。
(7) 接待來客說：請進;請坐;請喝茶。
(8) 送別客人說：再見;慢走;歡迎再來。
(9) 無力助人說：抱歉;實在對不起;請原諒。
(10) 禮稱別人說：同志;先生;小姐;師傅;朋友。
(11) 提醒別人說：請您小心;請您注意;請您別著急。
(12) 提醒行人說：請您注意安全;有臺階請慢走。
(13) 提醒讓路說：請借光;請您讓一讓好嗎?
(14) 提請等候說：請稍侯(等)，我馬上就來。
E 其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽電話：
l 三聲之內接聽;
l 接起電話，先問好，報部門名稱，語氣溫和、親切。
l 通電話時，手旁隨時準備好筆和紙，記錄對方所要講的重點，待對方講完時應簡單復述一遍以確認。
l 通電話時，若中途需要與他人交談，先要說對不起，并請對方稍后，同時用手捂住話筒，方可與他人交談。
l 當客戶問詢或查詢時，盡量避免使用：“也許、可能、大概”之類語意不清的問答，不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客戶明確的回答。
l 當有人找或所找的人不在時，應說“請稍等”或“她現在不在這里，請留下您的電話或留言轉告”等禮貌作答。
l 通話完畢，應禮貌道別，并待對方掛上電話后再掛。
l 接聽電話遵循的原則：(1)、職位高者先掛 (2)、主叫先掛
2、進入房間
1)距門半米，敲三下(聲音適中)
2)即便是門開著，也應敲門
3)在得到允許后進入房間，關好房門，先問好，如房間內人員較多時，應講“各位好，對不起，打擾一下”，然后再辦理需要辦理的事情。
4)在與上級交談時，未經授意，不得自行坐下。
5)如需簽字，應將筆尖對著自己，遞過去。
6)走出房間，應面對室內關門，且不可將屁股對著室內直接關門。
(修養體現細節，細節展現素質)
3、進入電梯
1) 按住電梯按鈕，請業主先進入，隨后自己再進。
2) 自己站立于電梯左側，以便方便按樓層及出入。
3) 如遇電梯內人員較多，公司人員應讓電梯先上(下)，等待另一部電梯;
4) 主動問候
5) 在電梯內清潔時，如有業主，應停止清掃，待業主下電梯后再進行清潔;
6) 不與業主爭搶電梯，工作人員應走樓梯。
4、接待禮節
1)、接待三聲
來有迎聲、問有答聲、去有送聲
2)、文明十字用語
請 您好 謝謝 對不起 再見
3)、熱情三到
l 眼到：友善的注視對方
l 口到：普通話、禮貌用語
l 意到：表情、行動 |
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